感悟 | 客户服务需要感性和“性感”

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每当我们谈起服务，脑海里马上会浮现出这样的场景：客户购买的产品出现故障，身怀绝技的工程师风尘仆仆地赶到现场迅速排除故障，一切恢复正常，客户十分开心。

有人认为，服务似乎只需要跟产品和故障打交道，只需要具有技术和经验，感性、特别是“性感”这样的词汇与服务完全没有关系。可惜，这种认知未必正确。

服务感性不足，理性有余

服务的对象是什么？不是产品，是用户！所以我们称之为客户服务，售后服务只是半个世纪前落伍的称呼。

服务中最重要的是什么？很多人认为是速度，及时排除产品故障，客户就会满意，所以很多企业的服务绩效指标KPIs仅与速度有关，服务响应时间，24小时完工率，故障平均处理时间，配件现货率等，似乎服务越迅速，服务越杰出。

我们所处的社会已经进入服务经济和体验经济，服务对象是有情感、活生生的人，服务中既要解决产品的问题，也要与客户沟通，消除他们的顾虑和担心，提供情感价值，所以体验（特别是情感体验）比服务本身更重要。

不少服务技师都认为自己是跟产品打交道的，拥有维修技能，走遍天下都不怕，岂不知维修和技术“硬技能”正在逐渐被AI所取代，客户沟通和情感价值“软技能”却越来越重要，服务中不仅需要理性地判断故障根源，而且需要用同理心与客户感性地交流，让客户感到你为他们着想，是客户的自己人。

服务中需要提供情感价值

需求疲软，开工率下降，工程结款难，首当其冲受影响的是客户，可是企业真的理解客户的难处吗？很多制造商和代理商看到自己业绩下滑，不断施压要求客户按时还款，要求服务人员增加配件销量。针对客户的困难企业做了什么？

随着生意越做越大，有些企业老板每天忙于各种会议和应酬，已经多年不去拜访客户，他们以为从市场分析会上就能获得第一手客户信息，以为人脉、融资和管理才是保证企业发展的重要资源，却忘记了客户才是企业最重要的资产。

客户是企业的合作伙伴，购买产品时他们选择相信企业，为企业贡献了利润和营收；当他们遇到困难时，合作伙伴为他们做了什么？企业对他们的困难甚至并不了解，当然很难表现出同理心，提供情感价值，这恰恰是客户当下最需要的。

客户会不会复购，取决于之前使用产品和服务的体验，客户体验包括需求体验、方便体验和情感体验，其中情感价值最容易打动客户的心。

提升粘度，让生意更“性感”

2011年罗斯柴尔德银行投资了我所在的公司，他们认为工程机械行业很不“性感”。我曾经以为工程机械设备傻大黑粗，当然不如化妆品性感，他们却告诉我：“性感”是指客户与企业交往的频率和粘度，设备平均每5年才需要更换，频率太低，不值得投资，投资我们的原因恰恰是因为公司转型为服务商，与不少大企业签订了服务协议CSA，承包了服务业务，每天跟客户打交道，大大提升了客户粘度，“服务让生意变得更性感”。

奈飞Netflix曾经是一家电影光碟租赁公司，后来进入流媒体领域，采用订阅模式（会员制）围绕客户粘度做文章，通过投资电影成为世界最大的数字版权和内容平台，之后又开发了100多款游戏组合来吸引用户，2023年用户数量达2.74亿，续费率非常高，市值高达3000亿美元。

连锁仓储超市好市多 Costco 是传统的零售业，受互联网冲击最严重，可他们采用订阅模式（会员制）创新，会员续费率高达92%，去年仅会员费收入就高达 45.8亿美元，市值更是高达3,300亿美元！

订阅经济，让生意从“一锤子买卖”变成“正弦波生意”，其核心在于提高客户使用和付费的频率，云服务、SaaS（软件即服务）和XaaS（一切即服务）领域之所以能诞生高市值的企业，就是因为它创造的收益随着客户数量增加不断增长，消费频率越来越高，客户粘度越来越强，而且边际成本为零，这让生意更“性感”、更值钱。

彼得.德鲁克说过：“当今企业之间已经不是产品竞争，而是商业模式之间的竞争。”工程机械行业仍然在传统模式中摸索，难以解决服务中低效率、碎片化的问题。

笔者认为：行业中很多人认为服务就是维修设备，发展后市场就是让服务人员背配件销售任务，这样的认知就是“小学水平”。服务的意义实际上远远超出客户满意和配件利润的范畴，服务协议CSA本身是一种订阅模式创新，能够让客户互动频率更高，让生意更“性感”，通过增加客户价值来提升企业价值。

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