感悟 | 客户体验是一场有氧运动

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退休以后我有了更充裕的时间读书、旅行和锻练身体，也了解到有氧和无氧运动的区别。

有氧运动属于有氧代谢，运动强度较低，持续时间较长，能够加快血液流动，促进新陈代谢，比如慢跑、骑车、游泳等，会消耗较多的脂肪，减肥效果较好。无氧运动属于无氧代谢，节奏快、运动强度高，持续时间短，如快跑、跳绳、俯卧撑等，主要是消耗糖类，减肥效果比有氧运动较差。简单地说，有氧运动，减脂；无氧运动，增肌。

（图片来自网络）

企业的营销活动属于无氧运动，见效快，能让企业的“肌肉”（业绩）看上去很棒，帅呆了！但这种无氧运动的极端结果就是不健康的内卷。客户体验则是一种有氧运动，循序渐进，虽然无法做到立竿见影，却能让企业一步步变得更健康。

缺少良好客户体验的生意仅仅是一种交易，没有任何温度和情感，多是“一锤子买卖”，企业与客户之间是浅关系，只剩下产品和价格的差别。企业就像一个人看起来很壮，身上很多肌肉，可却有高血压、心脏病和糖尿病，身体并不健康。

反之，良好的体验让客户与企业形成一种“粘性”，一种有情感和温度的强联系，客户为选择这个品牌感到骄傲，也会向朋友和同事推荐这个品牌。企业与客户的关系决定了企业的健康状况，杰出的体验形成的有氧运动能让企业的发展更健康。

这个世界的节奏越来越快，时间永远供不应求，人们开始选择吃快餐以便节省时间，选择无氧运动来高效减肥，可健康状况似乎更差。工作中人们也更多地追求速度和效率，放弃“润物细无声”的客户体验，忽视有氧运动的长期健康，转而追求无氧运动的短期效果。

然而，优秀的企业并非只追求效率和速度，把问题想透能给生活和工作带来真正的效率和更好的结果。企业应该追求更多的客户？还是追求更高的客户忠诚度？就像健身时选择有氧运动和无氧运动一样，平衡的发展才有可能实现最好的结果。

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