2023年100个客户体验统计数据

2023年的客户体验CX）看起来与以往不同。随着经济衰退迫在眉睫、客户偏好和优先事项的变化以及新技术的出现，客户体验团队拥有难以置信的机会以新的方式进行服务创新和客户联系，但他们必须首先了解自己的客户和行业。

以下是2023年关于客户体验状况的100个最新统计数据。

客户体验的影响：以客户为中心影响企业的财务表现

97%的客户和98%的呼叫中心经理表示，客户服务互动会影响消费者是否保持对品牌的忠诚度Calabrio

2) 61%的消费者如果能获得良好的客户体验，将愿意至少多付5%的费用Emplifi

3) 60%的消费者由于负面的呼叫中心体验而更换品牌Calabrio

4) 70%的品牌认为客户服务与绩效之间存在直接联系Zendesk

5) 87%的客户积极避免购买他们不信任的品牌Sinch

6) 74%的客户体验领导者表示，改进向客户和员工提供的内容和知识非常重要Gartner

7) 81%的客户表示，好的客户服务体验会增加他们再次购买的机会Zendesk

8) 95%的消费者表示客户服务会影响他们的品牌忠诚度，并将轻松访问、自助服务和专业代理列为重要因素NICE

9) 64%的领导者表示客户服务对公司的增长有积极影响Zendesk

10) 60%的领导者表示客户服务提高了客户回头率Zendesk

11) 88%的客户表示，体验与公司的产品或服务一样重要Salesforce

12) 当客户服务解决他们的问题时，80%的客户会感到与品牌的情感联系更加紧密CGS

2023年客户体验状况：客户正在失去耐心

13) 202219%品牌的CX质量下降，为 17 年来的最低水平Forrester

14) 2022年，只有3%的美国公司以客户为中心，比2021年下降了7% (Forrester

15) 68%的客户相信公司会以社会最佳利益为出发点，比2020年的59%有所上升Salesforce

16) 39%的消费者现在的耐心比疫情前少了Netomi

17) 54%的消费者表示，品牌将客户服务视为补救用的马后炮Zendesk

18) 尽管需求增长和挑战增加，但总体客户满意度比2020年提升了2% (CGS

19) 与一年前相比，49%的客户在过去一年中拥有更多的客户服务糟糕体验Amazon

20) 56%的客户表示，大多数公司都把他们当作数字来对待Salesforce

21) 60%的客户表示，他们感觉就像在与不同部门沟通，而不是与一家公司沟通Salesforce

22) 59%的客户信任与他们互动的品牌Forrester

23) 62%的公司不回复客户服务电子邮件SuperOffice

24) 只有20%的公司在第一次回复时完整回答所有问题SuperOffice

25) 61%的客户因为沮丧而在与座席交谈时挂断过电话Netomi

26) 客户服务请求的平均响应时间为12小时10分钟SuperOffice

27) 73%的客户表示，他们经历过代理商对他们的无礼行为Netomi

28) 65%的消费者需要不止一次的跟进才能解决他们的问题Netomi

客户偏好：技术是重中之重

29) 客户平均使用9个接触点与公司互动Salesforce

30) 60%的客户接触点在线进行Salesforce

31) 80%的消费者仍将电话互动列为他们首选的客户服务渠道Calabrio

32) 18%的客户表示免费送货是他们购买的最重要因素Loqate

33) 73%的消费者希望能够在渠道之间无缝切换Zendesk

34) 94%的客户将视频支持视为积极的体验Hubspot

35) 超过80%的客户在过去六个月中至少在3个渠道购物PwC

36) 78%的客户表示，环保因素会影响他们从公司购买的决定Salesforce

37) 71%的客户在过去一年中至少更换过一次品牌，因为优先级、生活方式或财务状况发生了变化Salesforce

客户期望：客户希望获得便利和连接

38) 86%的客户表示，表现出同理心对于与品牌建立牢固的关系是强大的力量Sitecore

39) 65%的消费者表示他们喜欢的品牌少于三个Redpoint

40) 66%的客户表示在经历了一次糟糕的体验后永远不会再购买该品牌Sitecore

41) 70%的美国人渴望与品牌建立更深入、更加个人化的联系Sitecore

42) 38%的客户希望代理能回答他们查询的问题Freshworks

43) 52%的客户希望在品牌数字渠道上发出问题后一小时内得到答复Emplifi

44) 83%的客户希望在接触后立即与某人互动Salesforce

45) 93%的客户希望品牌在24小时内回复他们Smart Tribune

46) 73%的客户希望公司了解他们的特殊需求和期望Salesforce

47) 超过70%的客户每次与品牌互动时都希望获得对话式服务Zendesk

48) 83%的客户希望通过一个人解决复杂的问题Salesforce

聊天机器人、人工智能和自助服务：新兴技术

49) 2025年，75%的品牌将使用基于人工智能的销售Smart Tribune

50) 94%的领导者表示人工智能可以增强客户自助服务Five9

51) 57%的客户更愿意通过数字渠道与公司互动Salesforce

52) 70%的消费者认为呼叫中心应该优先考虑座席培训，而不是增加聊天机器人等其他渠道Calabrio

53) 47%的消费者更喜欢带有聊天机器人的网站Smart Tribune

54) 48%的消费者对机器人管理的交互感到满意Hubspot

55) 90%的客户希望能够在消息中回复，以便提出问题Sinch

56) 52%的消费者更喜欢聊天，使其成为大多数客户首选的顶级数字渠道NICE

57) 66%的聊天是通过移动设备进行的Live Chat

58) 67%的客户对他们目前通过消息传递渠道提供的客户服务水平感到满意NICE

59) 54%的品牌表示他们的聊天功能还不够好NICE

60) 每次聊天的平均首次响应时间为48Live Chat

61) 95%的客户希望能够立即从消息聊天切换到语音聊天Sinch

62) 64%的消费者对他们与聊天机器人的互动感到满意Live Chat

63) 89%的消费者希望通过消息传递渠道和应用程序与品牌进行双向对话Sinch

64) 69%的消费者试图自己解决问题Hubspot

65) 59%的客户更喜欢自助服务来解决简单的问题Salesforce

66) 11%的企业优先考虑使自助服务更智能，但36%的消费者希望将其作为优先事项NICE

67) 62%的品牌增加了对自助服务的投资Hubspot

68) 81%的消费者表示他们想要更多的自助服务选项NICE

69) 34%的消费者表示，自助服务的最大好处是响应时间更快NICE

70) 2020年以来，视频支持的使用率增加了47% (Salesforce

71) 只有10%的新建数字平台完全扩展或被客户采用McKinsey

72) 在大多数品牌中，只有20%的数字联系是无人协助的McKinsey

73) 只有12%的数字平台是高度集成的McKinsey

呼叫中心和客户体验领导力：一线员工怎么看？

74) 90%的客户体验领导者表示，客户期望已提高到历史最高水平Hubspot

75) 61%的客户体验领导者表示总呼叫量有所增加McKinsey

76) 58%的呼叫中心领导者预计未来18个月的呼叫量将进一步增加McKinsey

77) 79%的高管表示，数字客户体验极其重要或非常重要CMSWire

78) 91%的营销人员表示，远程工作影响了他们提供杰出客户体验的能力Optimizely

79) 40%的企业表示，最高管理层没有优先考虑客户体验Zendesk

80) 71%的领导者表示，他们的呼叫中心座席在推动销售方面至关重要Zendesk

81) 65%的领导者更加关注座席生产力和保持率的指标Five9

82) 78%的呼叫中心代理表示很难在速度和质量之间取得平衡，这一比例比2020年的63%有所增加Salesforce

83) 88%的呼叫中心代理表示，客户的期望比往年更高Hubspot

84) 79%的代理表示客户比过去更了解情况Hubspot

85) 81%的代理表示，电话是解决复杂问题的首选渠道Salesforce

86) 54%的代理商表示，管理层将客户服务视为收入来源，而不是业务成本Salesforce

87) 85%的代理同意客户比以往任何时候都更有可能分享积极和消极的体验Hubspot

88) 82%的客户会更忠诚于一个品牌，如果该品牌使呼叫中心代理能够解决问题，而无需遵循脚本Sitecore

89) 74%的消费者认为员工体验会影响客户体验Cogito

90) 54%的消费者表示，在服务互动中拥有同理心非常重要Cogito

个性化的力量：客户希望被看到

91) 在个性化方面处于领先地位的品牌，比个性化程度差的品牌提高客户忠诚度的效率能高出1.5Deloitte

92) 74%的消费者认为品牌忠诚度是关于被理解和被重视的感觉，而不是折扣和忠诚度福利Redpoint

93) 80%的消费者更有可能从提供更个性化体验的品牌购买Freshworks

94) 64%的消费者宁愿从了解他们的品牌购买Redpoint

95) 73%的客户希望公司了解他们的独特需求和期望Salesforce

96) 49%的消费者更有可能从个性化良好的品牌购买Redpoint

97) 52%的消费者表示，让客户感到被理解的最佳方式是提供相关的产品推荐Redpoint

98) 超过50%的消费者表示，个性化往往会让人感觉偏离目标，不符合他们的需求或偏好Deloitte

99) 73%的品牌加大了为客户提供个性化体验的力度Get Feedback

100) 71%的客户体验领导者表示，个性化对其品牌的客户战略有重大影响Deloitte

*以上每个统计数据后面都标出了数据来源，可以查找原始报告，其中很多都是国际著名的客户体验品牌和网站，帮助从事客户体验和服务工作的同仁查找资料和数据，洞察和理解客户期望的变化。

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